来源：北（běi）京京（jīng）朝轩餐（cān）饮管理（lǐ）有限公司

易游网页版和京朝轩餐饮公司为了在发生突发事（shì）件时能及时、有效地组（zǔ）织救援，把损失减少到（dào）最小（xiǎo），根据《中华人民共和国（guó）突发事件应对（duì）法（fǎ）》和食堂承包服务行（háng）业的要求（qiú），结合实际情况，拟（nǐ）定本预案。

（1）治安案件应急

1）当员（yuán）工食（shí）堂内发生斗殴事件（jiàn）时，应立即（jí）制止劝阻及劝散（sàn）围观（guān）人群；

2）如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制的趋（qū）势时（shí），应迅速报告公安机（jī）关及（jí）知会项目相关部门（mén）人员。员（yuán）工食堂管理人员应在现场戒备，防（fáng）止事态扩大，并做（zuò）好（hǎo）刀（dāo）具的管理工作；

3）如员工食堂（táng）物品（pǐn）有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者（zhě）则予以（yǐ）急救后交（jiāo）警方（fāng）处（chù）理。现（xiàn）场（chǎng）须保持原（yuán）状以便警（jǐng）方勘查，并协助（zhù）警方辨认滋（zī）事者；

4）如斗殴者乘车（chē）逃离，应记下（xià）车牌（pái）号码（mǎ）、颜色、车型及（jí）人数等特（tè）征，交警方处理（lǐ）；

5）安保（bǎo）员协助警方（fāng）勘（kān）查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

（2）临检应急

1）员工食堂突（tū）遇相关部门突击检查时，所有人（rén）员（yuán）保持镇（zhèn）定，不要慌（huāng）张（zhāng），第一时间向食堂经理，并统（tǒng）一听从指挥（huī），坚（jiān）守岗位（wèi），做好本员工作。

2）由（yóu）一名服务人员做好（hǎo）接待工作，尽里（lǐ）安置在员工食堂就坐，争取时间。

3）由另（lìng）一名服务人员及时通知（zhī）当值的（de）领导，并（bìng）迅速传（chuán）达给（gěi）各区域负责人，各区域人员对要检查的（de）项（xiàng）目进（jìn）行处理，例如（rú）遇高峰（fēng）期时，厨（chú）房（fáng）比较乱，应及时（shí）组（zǔ）织员工对检查人（rén）员（yuán）比较注意（yì）事项的（de）地方（fāng）如冰箱（xiāng）、冰柜、清洁工具的（de）地方、灭火器摆放等到（dào）进行快速整理。

4）适（shì）当整（zhěng）理后再请检（jiǎn）查人员进行厨房检查，如卫生院部门抽样（yàng）检查，尽（jìn）里（lǐ）将餐具用开（kāi）水汤过后交其检查（chá）。

5）检查后问题（tí）严重的要马（mǎ）上想办法解决（jué）并向上级部（bù）门报（bào）告。

（3）就餐人员用餐（cān）时损坏餐具处理

1）客在用餐过程中损坏餐（cān）具是不小心所致，遇到就餐人员（yuán）打碎餐具时（shí），服务员第一时间应问候（hòu）就餐人员是否（fǒu）受伤（shāng），并迅速（sù）收拾干净破损（sǔn）的餐具，并为就餐人员换上新的餐具。

2）服务（wù）员应立即上报给主（zhǔ）管级以上人员，视情况根（gēn）据员工食堂有关财产（chǎn）的规（guī）定决定是否需要就餐（cān）人（rén）员（yuán）赔偿。如（rú）果是一般的消耗性物品，可以告诉就餐人员不（bú）需（xū）要赔偿了，如果是较（jiào）高（gāo）档的餐具需要（yào）赔偿的话，服务人员要在合适（shì）的时机以合适的方（fāng）式告诉就餐人员，要讲明具（jù）体赔偿金额，开出正式的现金收据（jù）。

（4）就餐人（rén）员用餐时发现菜（cài）品（pǐn）中有异物处理

1）服务员立即将（jiāng）该菜品撤下餐桌，不要在桌上再次检查是否存（cún）在（zài）异物。迅速将此事上报食堂（táng）项目（mù）经理，并由（yóu）主管查出原委（wěi）。

2）员工食堂项（xiàng）目（mù）经（jīng）理应该立即前往就（jiù）餐人员桌旁，向就餐人员道（dào）歉（qiàn），并征（zhēng）求就餐（cān）人员意（yì）见，需要换道其他菜品或者退菜，但无需向就餐人员做（zuò）任何解释。

如就（jiù）餐人（rén）员同意（yì）换菜，应该立即与厨（chú）房（fáng）联系（xì），以最快的速度满足就餐（cān）人员的要（yào）求。

服务员在（zài）对此桌就（jiù）餐人员（yuán）的服务更加（jiā）细心（xīn）周（zhōu）到，避免就餐人员在其他方面再（zài）次（cì）投诉。

如果就餐人员要求退菜，则（zé）应该免去就餐人员（yuán）这次餐费，在为就餐人员走时应（yīng）给就餐人（rén）员讲明这次（cì）饭费（fèi）免除，并再次请（qǐng）就餐人员（yuán）谅解。

如（rú）遇就餐人员坚（jiān）持要求（qiú）赔偿，应（yīng）由员工食堂经（jīng）理出面解决。事后要（yào）认真分析原因，杜（dù）绝类似事情的再次发生。

（5）就餐人员对菜（cài）肴提出质疑处理

1）服务员不要直接承（chéng）认确实是菜品的问题，委婉地请就餐（cān）人员（yuán）稍等，并马上找该食堂经理来解决（jué），不可以直接把（bǎ）该菜品（pǐn）撤下台面。

2）由区域负责人和就餐人员打过招呼后，将菜品（pǐn）拿到厨房（fáng）经厨（chú）师长确认（rèn）确实（shí）是（shì）菜品质里问题时，诚恳地向就餐（cān）人员道歉并（bìng）立即征询就餐人员的意见（jiàn），是否更换菜肴还是减免该菜肴（yáo）的费用，并（bìng）将就餐（cān）人员的意见马（mǎ）上报告员工食堂项目经（jīng）理。

3）如果（guǒ）是就餐（cān）人员对菜肴特点产生误会，服务员可以向就（jiù）餐人员简单介绍菜（cài）肴制作的特点和口（kǒu）味特点，倘若就餐人员不给（gěi）机（jī）会（huì）予（yǔ）以理解，可以（yǐ）向就（jiù）餐人（rén）员推荐（jiàn）其（qí）他菜肴，以后有可能（néng）的话再做解释，处理这类质疑时，要从（cóng）就（jiù）餐人（rén）员角（jiǎo）度考虑问题，给就（jiù）餐人（rén）员留有足够的自尊。

（6）就餐人员反映菜肴未（wèi）熟处理（lǐ）

在（zài）员工食堂服务过（guò）程（chéng）中，就（jiù）餐人员对（duì）菜肴京饪生熟（shú）度提出疑虑时:

其原因（yīn）有二:

一是厨房烹饪（rèn）火（huǒ）候不（bú）足（zú），

二是就餐人员不了（le）解（jiě）菜肴的（de）风（fēng）味特点。

处（chù）理这（zhè）类（lèi）问题应注（zhù）意（yì）

1）对于火候不足的菜（cài）肴应迅速向（xiàng）厨房反映，重新（xīn）制作，并向（xiàng）就（jiù）餐（cān）人员致以歉意（yì）。

2）如果属就餐人员对菜肴（yáo）风味特点的误（wù）解，服（fú）务员既要礼貌又（yòu）婉转地向就餐人员介绍其特点和吃法（fǎ）。

3）如就餐人员坚持己见，员工食堂应无条件满足就餐人员（yuán）的需（xū）要。

4）事后对产生（shēng）投诉（sù）的原（yuán）因（yīn）要加以分析，对容易产生（shēng）误解（jiě）的菜（cài）肴，应该加强对就（jiù）餐人员进行事先（xiān）的介绍。

             --2024年4月3日北京（jīng）易游网页版和京朝轩餐饮管（guǎn）理有限公司

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