来（lái）源：北京京朝（cháo）轩（xuān）餐饮管理有限公司

易游网页版和京朝轩餐饮公司（sī）为了在发（fā）生突发事件时（shí）能及时（shí）、有效地组（zǔ）织救援，把（bǎ）损失减少到最小，根（gēn）据《中华人民共和国突发（fā）事（shì）件（jiàn）应对法》和食堂承（chéng）包服务行业（yè）的要（yào）求，结合（hé）实（shí）际情况，拟定本（běn）预案。

（1）治安（ān）案件应急（jí）

1）当员工食（shí）堂内（nèi）发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群；

2）如双方不听制止，事（shì）态继续发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报告公安机关及知会项目相关（guān）部门人员。员工食堂管理人员应在现场戒备（bèi），防止事（shì）态扩大，并做好刀具（jù）的管理工作；

3）如员工食堂物品有损（sǔn）坏（huài），则应将斗殴者截留，要求赔（péi）偿。如有伤（shāng）者则予以急救后（hòu）交（jiāo）警方处理。现场须保持原状（zhuàng）以便警方勘查（chá），并协助（zhù）警方辨认滋事者；

4）如斗殴者乘车（chē）逃离，应记下车（chē）牌（pái）号码、颜色、车型及人数（shù）等特征，交（jiāo）警方处理；

5）安保（bǎo）员协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

（2）临（lín）检应急（jí）

1）员工食堂突（tū）遇相关部（bù）门突击检（jiǎn）查时，所（suǒ）有（yǒu）人员保持镇定，不要慌（huāng）张，第一时间（jiān）向食堂（táng）经理，并统（tǒng）一听（tīng）从（cóng）指挥（huī），坚守（shǒu）岗位，做好本员工作。

2）由（yóu）一（yī）名服务人（rén）员做（zuò）好接待工作，尽里安（ān）置在员（yuán）工食堂就坐，争取时（shí）间。

3）由另（lìng）一名服（fú）务人（rén）员及时通（tōng）知（zhī）当值的领导，并迅速传达（dá）给各区域（yù）负责人，各区域人员对要（yào）检（jiǎn）查的项目进行处（chù）理，例（lì）如遇高峰期时，厨房比（bǐ）较乱，应及时组织员工对检查人（rén）员比（bǐ）较注意事项的地方如（rú）冰（bīng）箱、冰柜、清洁工具的地方（fāng）、灭火器摆（bǎi）放等到进（jìn）行快速（sù）整理。

4）适当整（zhěng）理后再请检查人员进行厨房检查，如卫生（shēng）院部门抽样检查，尽（jìn）里将餐具（jù）用开水汤过后交其（qí）检查（chá）。

5）检查后问（wèn）题严重的要马上想办法解决并向上级部（bù）门报告。

（3）就（jiù）餐人员用餐时损坏餐具（jù）处理

1）客在用餐（cān）过（guò）程中损坏餐具是不小（xiǎo）心所致，遇到就餐人员打碎餐（cān）具时，服务员第一时间应问候（hòu）就餐人员是否受伤，并迅速收拾干净破损的餐（cān）具，并为就餐人员换上新的餐具。

2）服务员应立即（jí）上（shàng）报给主管级以上人员，视情况根据员工（gōng）食堂（táng）有关财产的（de）规定（dìng）决定是否需要（yào）就餐（cān）人员赔（péi）偿。如果是一般的消耗性（xìng）物品（pǐn），可以告诉就餐人员（yuán）不需要赔偿了，如果是较高（gāo）档的餐具需要（yào）赔偿的话，服务人员要在合适的时机以合（hé）适（shì）的方式告诉（sù）就餐人员，要讲明（míng）具（jù）体赔偿金（jīn）额，开出正式的现（xiàn）金收据。

（4）就餐（cān）人员用餐（cān）时发现菜品中（zhōng）有异物处理

1）服务员立即将该菜品撤下餐桌，不要在桌上再（zài）次检查是否存在异（yì）物。迅速将此（cǐ）事上报食（shí）堂项目经理，并由主管查出原委。

2）员工食堂项目经理应（yīng）该立即前往（wǎng）就餐人（rén）员桌旁，向就餐人员道歉，并征（zhēng）求就餐人员意见，需（xū）要换道（dào）其他菜品或者退菜，但无需向就餐人员做任何（hé）解释（shì）。

如就餐（cān）人员（yuán）同（tóng）意换菜，应该立（lì）即（jí）与（yǔ）厨房联系（xì），以最快的速度满足就餐人员（yuán）的要求。

服务员在对此桌就餐人员的服务更加细心周到，避免就餐人员（yuán）在其他方（fāng）面（miàn）再次投（tóu）诉。

如果就餐人员要求退菜，则（zé）应该免（miǎn）去就餐人员这次餐费，在（zài）为就餐人（rén）员走时应（yīng）给就餐人员讲明这次饭费免除，并再次请就餐人员（yuán）谅解。

如遇就餐人员（yuán）坚持要求赔（péi）偿，应（yīng）由员工食堂（táng）经理出面（miàn）解决（jué）。事后要认真分析（xī）原因，杜绝类似事情的再次发生。

（5）就餐（cān）人员对（duì）菜（cài）肴提出质疑处理

1）服务员不要直接承认确实是菜品的问题，委婉地请就餐（cān）人员稍（shāo）等，并马上找该食堂经理来（lái）解（jiě）决，不可以（yǐ）直（zhí）接把该菜品撤（chè）下台面。

2）由区域负责人和就餐人（rén）员打过（guò）招呼后，将（jiāng）菜品拿到厨房经厨师长（zhǎng）确认确实是菜（cài）品质里（lǐ）问题时，诚恳地（dì）向就餐（cān）人员道歉并（bìng）立即征询就餐人（rén）员的意见，是否更换菜肴还是（shì）减（jiǎn）免该菜肴的费用，并将就餐（cān）人员的意见马上（shàng）报告员工食（shí）堂项目经理（lǐ）。

3）如果是（shì）就餐（cān）人员对菜肴特点（diǎn）产生误会，服务（wù）员可（kě）以（yǐ）向就餐（cān）人员简单介绍菜肴制（zhì）作的特点和口味特点，倘若就餐人（rén）员不给机会予以理解（jiě），可以向就（jiù）餐人员推荐其他菜肴，以后有可能的（de）话再（zài）做解释，处理（lǐ）这类质疑（yí）时（shí），要从（cóng）就餐人（rén）员角（jiǎo）度考虑问题，给就餐人（rén）员留有足够（gòu）的自尊。

（6）就餐人（rén）员反映菜肴未（wèi）熟处理

在员工食堂（táng）服务过程中，就餐人员对菜（cài）肴（yáo）京饪生熟度提（tí）出疑虑时:

其原因有二:

一是厨房烹饪火候不足，

二是（shì）就餐（cān）人（rén）员不了解菜肴的风味特点。

处（chù）理这类（lèi）问题（tí）应注意

1）对于（yú）火候不足的菜肴应（yīng）迅速向厨房反映，重新制作，并向就餐人（rén）员致以歉（qiàn）意。

2）如果属就餐人员对（duì）菜肴风（fēng）味特点的误解，服务员既要礼貌（mào）又婉转（zhuǎn）地向就餐人员介绍其特点和吃法。

3）如就（jiù）餐人员坚持己见，员工食（shí）堂（táng）应（yīng）无条件（jiàn）满足就餐人员的（de）需要。

4）事后对（duì）产生投（tóu）诉的（de）原因要加以分（fèn）析（xī），对（duì）容易产生误解的菜肴，应该加强对就餐人员（yuán）进行（háng）事先的介绍。

             --2024年4月3日北京京（jīng）朝轩（xuān）餐饮管理有（yǒu）限公（gōng）司

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